Từ một bản phác thảo đến bộ lọc bốn túi: Sự hợp tác bất ngờ

Vào một ngày thứ Ba cách đây sáu tháng, khi đang kiểm tra email hỏi hàng như thường lệ, tôi tình cờ gặp một khách hàng người Mỹ đặc biệt. Trong tin nhắn, anh ấy giới thiệu ngắn gọn mình là nhân viên mua sắm cho một công ty thực phẩm đang tìm kiếm hệ thống lọc cho dây chuyền sản xuất tương cà của họ.
Đính kèm là một bản phác thảo vẽ tay với kích thước thô nhưng thiếu các chi tiết quan trọng. Trong ngành của chúng tôi, tất cả chúng ta đều biết lọc là một khoa học chính xác—đặc biệt là trong chế biến thực phẩm, nơi mà ngay cả một lượng nhỏ tạp chất cũng có thể làm hỏng toàn bộ mẻ sản xuất.

Trong thư trả lời, trước tiên tôi cảm ơn anh ấy vì đã hỏi thăm, sau đó cẩn thận đặt ra vài câu hỏi: "Anh/chị thích phương pháp kết nối nào? Có yêu cầu cụ thể nào về vật liệu lọc không?"
Ông ấy trả lời ngay: "Việc kết nối phải nhanh chóng và thuận tiện. Vật liệu phải là thép không gỉ SS316, đặc biệt là thép không gỉ đạt chứng nhận an toàn thực phẩm. Sự thẳng thắn của ông ấy thể hiện một cách tiếp cận thực tế. Dựa trên những yêu cầu này, tôi đã đề xuất loại lọc túi đơn mà ban đầu ông ấy tìm kiếm, kèm theo hình ảnh sản phẩm, thông số kỹ thuật và chứng nhận an toàn thực phẩm của công ty chúng tôi. Suy cho cùng, trong chế biến thực phẩm, an toàn sản xuất là tối quan trọng - nó đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng và bảo vệ lợi ích lâu dài của nhà sản xuất.
“Trông ổn đấy,” khách hàng trả lời, “nhưng bộ lọc có thể di động được không? Dây chuyền sản xuất của chúng tôi đòi hỏi phải triển khai thiết bị linh hoạt.”
Yêu cầu này khá bất thường, nhưng tôi đã nghĩ ngay đến một giải pháp: "Chúng ta có thể thêm một pallet di động vào đế bộ lọc, giống như một chiếc xe đẩy nhỏ, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu di chuyển của anh". Sau đó, tôi đã gửi ảnh nhà máy của chúng tôi để anh ấy có thể hình dung trực quan về năng lực sản xuất của chúng tôi.

Tôi rất vui mừng khi khách hàng thông báo với tôi vào ngày hôm sau: “Tôi sẽ đến Thượng Hải vào tuần tới và muốn đến thăm nhà máy của các bạn.”
Thật lòng mà nói, nhận được tin này khiến chúng tôi vừa phấn khích vừa hơi lo lắng. Suy cho cùng, việc một khách hàng bay từ Mỹ đến báo hiệu khả năng cao sẽ nhận được đơn hàng, nhưng chúng tôi sợ bất kỳ sai sót nào cũng có thể phá hỏng. Hôm đó, Thượng Hải mưa phùn. Tài xế của chúng tôi, anh Vương, đã đến Sân bay Phố Đông sớm hơn nửa tiếng, quyết tâm không để khách hàng phải chờ đợi.
Khách hàng đã đến đúng giờ. Chúng tôi đã hướng dẫn anh ấy tham quan xưởng sản xuất, giải thích quy trình sản xuất và hệ thống kiểm soát chất lượng của chúng tôi. Cuộc họp sau đó tại phòng họp đã đi sâu hơn vào các cuộc thảo luận. Nhân viên mua sắm đã thẳng thắn chia sẻ những khó khăn hiện tại của họ: bộ lọc hiện tại thường xuyên bị tắc nghẽn, buộc công nhân dây chuyền sản xuất phải dừng hoạt động liên tục. Việc thay thế túi lọc liên tục không chỉ làm giảm hiệu quả mà còn làm tăng chi phí bảo trì.
“Chúng tôi nghi ngờ có vấn đề về chất lượng thiết bị lọc,” khách hàng giải thích. “Chúng tôi muốn tìm thiết bị thay thế trước khi hệ thống hiện tại hỏng hoàn toàn, để tránh gián đoạn sản xuất.”
Nghe vậy, tôi lập tức gọi kỹ sư của chúng tôi đến. Sau khi phân tích điều kiện vận hành và sản lượng tại chỗ của khách hàng, kỹ sư đưa ra một đề xuất bất ngờ: “Dựa trên sản lượng tương cà của anh, mặc dù ban đầu anh muốn dùng bộ lọc một túi, nhưng lưu lượng thực tế lại cao hơn. Nói thế này nhé: bộ lọc một túi ban đầu giống như việc uống một cốc trà sữa lớn chỉ với một ống hút—nó dễ bị tắc bởi những hạt trân châu. Hệ thống bốn túi cũng giống như dùng bốn ống hút. Áp suất thấp hơn nhiều, nên dòng chảy mượt mà hơn và ít bị tắc nghẽn hơn.”
Khách hàng lộ rõ ​​vẻ ngạc nhiên, rồi gật đầu đồng ý: "Tôi hiểu rồi. Chẳng trách thiết bị trước đây của chúng tôi lúc nào cũng quá tải."
Thành thật mà nói, khi tôi giới thiệu mẫu bốn túi, tôi hơi lo anh ấy có thể nghĩ chúng tôi chỉ đang quảng cáo một sản phẩm đắt tiền hơn. Nhưng có vẻ như lời khuyên chuyên nghiệp đã được khách hàng đồng tình.
Ngay sau khi về nhà, khách hàng đã đặt hàng. Vài tháng sau, chúng tôi nhận được phản hồi của anh ấy: Bộ lọc mới hoạt động hoàn hảo, hiệu suất sản xuất được cải thiện đáng kể, tần suất thay túi lọc giảm đáng kể và chất lượng nước sốt cà chua cũng đồng đều hơn.
Trải nghiệm này dần dần giúp tôi nắm bắt được một nguyên tắc cốt lõi: Là một nhân viên bán hàng, không chỉ bán sản phẩm mà còn cung cấp giải pháp thực sự cho khách hàng. Ban đầu, người mua nghĩ rằng họ cần một bộ lọc một túi, nhưng sau khi phân tích chuyên môn, bộ lọc bốn túi tỏ ra là lựa chọn phù hợp hơn. Những lời khuyên chân thành dựa trên kinh nghiệm chuyên môn như vậy thường tạo dựng được niềm tin lâu dài của khách hàng.
Mỗi yêu cầu đều là một vấn đề chưa được giải quyết, và giá trị của chúng tôi nằm ở việc giúp khách hàng tìm ra giải pháp tối ưu—ngay cả khi điều đó có nghĩa là phải thách thức những giả định ban đầu của họ. Bản phác thảo đơn giản này từ Mỹ cuối cùng không chỉ là một đơn hàng, mà còn là nền tảng cho mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng của chúng tôi.