Từ bối rối đến hài lòng: Ghi lại toàn bộ quá trình tùy chỉnh túi lọc chất lỏng
Là một kỹ sư bán hàng tại một nhà sản xuất túi lọc công nghiệp, niềm vui lớn nhất của tôi không phải là chốt được một giao dịch mà là thấy khách hàng có khoảnh khắc "aha!" và nói rằng, "Đây chính xác là thứ tôi cần!" Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ một trường hợp để lại ấn tượng sâu sắc.
Gặp phải khách hàng không thể diễn đạt được nhu cầu của họ
Tháng trước, tôi nhận được yêu cầu từ Quản lý Vương về việc mua túi lọc chất lỏng. Tuy nhiên, trong quá trình thảo luận, chúng tôi đã phát sinh một số vấn đề sau:
Họ không thể mô tả chính xác các thông số kỹ thuật của túi lọc hiện tại của họ
Họ không thể phân biệt được giữa vải nỉ đục lỗ và vải lưới
Họ không có khái niệm về kích thước vòng kẹp hoặc cấu trúc đáy
Giống như một bệnh nhân chỉ biết mình "cảm thấy không khỏe" nhưng không thể diễn tả các triệu chứng cụ thể. Trong những tình huống như vậy, bước quan trọng nhất là—đừng vội trích dẫn!
Kích hoạt chế độ “Thám tử túi lọc”
Tôi đã thực hiện ba hành động chính:
Mẫu pháp y
Tôi đã yêu cầu khách hàng gửi các mẫu hiện có (bất kể cũ đến đâu) và tiến hành thiết kế ngược các thông số kỹ thuật từ các mặt hàng thực tế:
Sử dụng thước cặp để đo đường kính bên trong/bên ngoài của kẹp
Phân tích các túi lọc cũ để phân tích các lớp vật liệu
Chụp ảnh cận cảnh có độ phân giải cao để so sánh
Truyền thông trực quan
Chụp ảnh mẫu của khách hàng cùng với mẫu có sẵn của chúng tôi, ghi chú sự khác biệt:
“Thấy hai cái kẹp này không? Bên trái là 71mm của anh, bên phải là 118mm của chúng tôi.”
“Khu vực bị đen này cho thấy độ chính xác của quá trình lọc không đủ”
Đặt câu hỏi theo ngữ cảnh
Thay vì hỏi “Bạn muốn chất liệu gì?”, chúng tôi hỏi:
- “Kích thước hạt trong chất lỏng được lọc là bao nhiêu?”
- “Khả năng chịu áp suất tối đa của thiết bị hiện tại của bạn là bao nhiêu?”
- “Mỗi ngày cần xử lý bao nhiêu mét khối?”
Những khám phá bất ngờ
Thông qua giao tiếp sâu sắc, chúng tôi đã phát hiện ra:
Khách hàng thực sự cần hai loại túi lọc cho các quy trình khác nhau
Một quy trình không yêu cầu túi lọc (chuyển sang giải pháp lọc tiết kiệm hơn)
Những thay đổi nhỏ đối với thiết bị hiện có có thể giảm chi phí tiêu hao tới 30%
Kết quả vượt quá mong đợi
Giải pháp cuối cùng:
Giai đoạn lọc thô: Túi lọc lưới thép không gỉ được hàn kín (có thể tái sử dụng sau khi vệ sinh)
Giai đoạn lọc mịn: Túi lọc nỉ đục lỗ bằng nhựa, được hàn kín bằng vòng kim (đảm bảo độ chính xác)
Điều chỉnh bố trí đường ống để giảm tần suất thay thế túi lọc
Khách hàng rất ngạc nhiên: Mặc dù chi phí cho từng túi lọc cao hơn dự kiến nhưng tổng chi phí thực tế lại giảm!
Bài học cho các đồng nghiệp trong ngành
Đôi khi khách hàng không tìm kiếm lựa chọn rẻ nhất mà họ tìm kiếm sự an tâm
Chúng tôi đã biên soạn “Phiếu xác nhận lựa chọn túi lọc” dài 8 trang. Sau khi ký, khách hàng nhận xét: “Với thông tin chi tiết như vậy, bạn không thể chịu trách nhiệm cho bất kỳ lỗi nào”.
Chậm là nhanh
Hai tuần giao tiếp qua lại có vẻ không hiệu quả, tuy nhiên khách hàng đã ký một thỏa thuận hàng năm và giới thiệu ba khách hàng mới
Chuyên môn là lời chào hàng tốt nhất
Khi bạn xác định được những vấn đề mà khách hàng thậm chí còn không để ý đến, đơn hàng sẽ tự nhiên thuộc về bạn.
Hiện tại, Giám đốc Wang đã trở thành đại diện bán hàng không chính thức của chúng tôi, nói với mọi người: “Luôn kiểm tra túi lọc trước khi đặt hàng!”
