Od zamieszania do satysfakcji: dokumentowanie pełnego procesu personalizacji worków filtrujących ciecz

Jako inżynier sprzedaży w firmie produkującej przemysłowe worki filtracyjne, moją największą radością nie jest finalizacja transakcji, ale obserwowanie, jak klient doznaje olśnienia i mówi: „To jest dokładnie to, czego potrzebuję!”. Dzisiaj podzielę się przypadkiem, który zrobił na mnie ogromne wrażenie.

Spotkanie z klientem, który nie potrafił wyrazić swoich potrzeb
W zeszłym miesiącu otrzymałem zapytanie od menedżera Wanga dotyczące zakupu worków filtrujących do płynów. Podczas naszej rozmowy pojawiło się jednak kilka kwestii:

Nie potrafili dokładnie opisać specyfikacji swoich obecnych worków filtrujących

Nie potrafili odróżnić filcu igłowanego od materiałów siateczkowych

Nie mieli pojęcia o wymiarach pierścienia zaciskowego ani o konstrukcji dna

To było jak z pacjentem, który wie tylko, że „czuje się źle”, ale nie potrafi określić konkretnych objawów. W takich sytuacjach najważniejszy krok to: nie spiesz się z cytowaniem!

Aktywacja trybu „Detektor worka filtrującego”
Podjąłem trzy kluczowe działania:

Próbka kryminalistyczna
Poprosiłem klienta o przesłanie istniejących próbek (bez względu na to, jak stare) i przeprowadziłem inżynierię wsteczną specyfikacji na podstawie fizycznych przedmiotów:

Za pomocą suwmiarki zmierz średnicę wewnętrzną/zewnętrzną zacisku

Rozłóż stare worki filtracyjne, aby przeanalizować warstwy materiału

Zrób zdjęcia zbliżeniowe o wysokiej rozdzielczości w celu porównania

Komunikacja wizualna
Sfotografuj próbki klienta obok próbek z naszej kolekcji, opisując różnice:
„Widzisz te dwa zaciski? Lewy to Twój 71 mm, prawy to nasz 118 mm”
„Ten zaciemniony obszar wskazuje na niewystarczającą precyzję filtracji”

Kontekstualizowane zadawanie pytań
Zamiast pytać „Jaki materiał chcesz?”, pytamy:
- „Jaka jest wielkość cząsteczek w filtrowanej cieczy?”
- „Jaka jest maksymalna tolerancja ciśnienia w Państwa obecnym sprzęcie?”
- Ile metrów sześciennych trzeba przetworzyć dziennie?

Nieoczekiwane odkrycia
Dzięki dogłębnej komunikacji odkryliśmy:

Klient potrzebował dwóch rodzajów worków filtracyjnych do różnych procesów

Jeden proces w ogóle nie wymagał worka filtracyjnego (przeszliśmy na bardziej ekonomiczne rozwiązanie filtracji)

Niewielkie modyfikacje istniejącego sprzętu mogą obniżyć koszty materiałów eksploatacyjnych o 30%

Wyniki przerosły oczekiwania
Rozwiązanie ostateczne:

Etap filtracji wstępnej: Worki filtracyjne z siatki ze stali nierdzewnej uszczelnione pierścieniem (wielokrotnego użytku po czyszczeniu)

Etap dokładnej filtracji: worki filtracyjne z filcu igłowanego z uszczelnieniem pierścieniowym z tworzywa sztucznego (gwarancja precyzji)

Dostosowano układ rurociągu w celu zmniejszenia częstotliwości wymiany worków filtracyjnych

Klient był mile zaskoczony: mimo że pojedyncze worki filtrujące były droższe niż się spodziewał, całościowe koszty faktycznie zmalały!

Lekcje dla kolegów z branży

Czasami klienci nie szukają najtańszej opcji, lecz spokoju ducha
Sporządziliśmy 8-stronicowy „Formularz potwierdzenia wyboru worka filtracyjnego”. Po podpisaniu go klient zauważył: „Przy tak szczegółowych danych nie można Państwa obwiniać o jakiekolwiek błędy”.

Wolno znaczy szybko
Dwa tygodnie ciągłej komunikacji wydawały się nieefektywne, mimo to klient podpisał roczną umowę i polecił firmę trzem nowym klientom

Ekspertyza to najlepszy argument sprzedażowy
Gdy zidentyfikujesz problemy, których klient nawet nie zauważył, zamówienie naturalnie staje się Twoje.

Teraz kierownik Wang został naszym nieoficjalnym przedstawicielem handlowym i powtarza wszystkim: „Zawsze testuj worki filtrujące przed złożeniem zamówienia!”