از سردرگمی تا رضایت: مستندسازی فرآیند کامل سفارشی‌سازی کیسه‌های فیلتر مایع
به عنوان یک مهندس فروش در یک تولیدکننده کیسه فیلتر صنعتی، بزرگترین شادی من بستن یک قرارداد نیست - دیدن لحظه "آها!" مشتری است که می‌گوید: "این دقیقاً همان چیزی است که من نیاز دارم!" امروز، موردی را به اشتراک می‌گذارم که تأثیر ماندگاری بر جای گذاشته است.
مواجهه با مشتری که نمی‌تواند نیازهای خود را بیان کند
ماه گذشته، مدیر وانگ در مورد خرید کیسه‌های فیلتر مایع از من سوالی پرسید. با این حال، در طول بحث ما چندین مسئله مطرح شد:
آنها نمی‌توانستند مشخصات دقیق کیسه‌های فیلتر فعلی خود را شرح دهند.
آنها نمی‌توانستند بین نمد سوراخ‌دار و مواد توری تمایز قائل شوند
آنها هیچ تصوری از ابعاد حلقه گیره یا ساختارهای کف نداشتند
مثل بیماری بود که فقط می‌داند «احساس ناخوشی» دارد اما نمی‌تواند علائم خاص خود را بیان کند. در چنین شرایطی، مهم‌ترین قدم این است که برای نقل قول عجله نکنید!
فعال کردن حالت «کارآگاه کیسه فیلتر»
من سه اقدام اساسی انجام دادم:
نمونه پزشکی قانونی
از مشتری خواستم نمونه‌های موجود (مهم نیست چقدر قدیمی باشند) را ارسال کند و مشخصات اقلام فیزیکی را مهندسی معکوس کردم:
برای اندازه‌گیری قطر داخلی/خارجی گیره از کولیس استفاده کنید
کیسه‌های فیلتر قدیمی را برای تجزیه و تحلیل لایه‌های مواد، تشریح کنید.
برای مقایسه، عکس‌های کلوزآپ با وضوح بالا بگیرید
ارتباط تصویری
از نمونه‌های مشتری در کنار نمونه‌های موجود ما عکس بگیرید و تفاوت‌ها را یادداشت کنید:
«این دو تا گیره رو می‌بینی؟ سمت چپ گیره ۷۱ میلی‌متری شماست، سمت راست گیره ۱۱۸ میلی‌متری ماست.»
«این ناحیه سیاه‌شده نشان‌دهنده دقت ناکافی فیلتراسیون است»
پرسشگری زمینه‌مند
به جای اینکه بپرسیم «چه متریالی می‌خواهید؟»، می‌پرسیم:
- «اندازه ذرات در مایعی که فیلتر می‌شود چقدر است؟»
- «حداکثر تحمل فشار تجهیزات موجود شما چقدر است؟»
- "روزانه چند متر مکعب باید پردازش شود؟"
اکتشافات غیرمنتظره
از طریق ارتباط عمیق، ما کشف کردیم:
مشتری در واقع به دو نوع کیسه فیلتر برای فرآیندهای مختلف نیاز داشت
یک فرآیند اصلاً به کیسه فیلتر نیاز نداشت (به یک راهکار فیلتراسیون اقتصادی‌تر روی آورد)
تغییرات جزئی در تجهیزات موجود می‌تواند هزینه‌های مصرفی را تا 30٪ کاهش دهد
نتایج فراتر از انتظارات
راه حل نهایی:
مرحله فیلتراسیون درشت: کیسه‌های فیلتر توری حلقه‌ای از جنس استیل ضد زنگ (قابل استفاده مجدد پس از تمیز کردن)
مرحله فیلتراسیون دقیق: کیسه‌های فیلتر نمدی سوزنی حلقه‌ای پلاستیکی (دقت تضمین شده)
طرح‌بندی لوله‌کشی اصلاح‌شده برای کاهش دفعات تعویض کیسه فیلتر
مشتری به طرز خوشایندی شگفت‌زده شد: اگرچه هزینه هر کیسه فیلتر بیشتر از حد انتظار بود، اما هزینه‌های کلی در واقع کاهش یافت!
درس‌هایی برای همتایان صنعتی
گاهی اوقات مشتریان به دنبال ارزان‌ترین گزینه نیستند - آنها به دنبال آرامش خاطر هستند
ما یک «فرم تأیید انتخاب کیسه فیلتر» ۸ صفحه‌ای تهیه کردیم. مشتری پس از امضا اظهار داشت: «با چنین جزئیاتی، نمی‌توان شما را به خاطر هیچ خطایی سرزنش کرد.»
آهسته، سریع است
دو هفته ارتباط پشت سر هم به نظر ناکارآمد می‌آمد، با این حال مشتری یک قرارداد سالانه امضا کرد و سه مشتری جدید را معرفی کرد
تخصص بهترین روش فروش است
وقتی مسائلی را شناسایی می‌کنید که مشتری حتی متوجه آنها نشده بود، سفارش طبیعتاً متعلق به شما می‌شود.
حالا مدیر وانگ نماینده فروش غیررسمی ما شده و به همه می‌گوید: «همیشه قبل از ثبت سفارش، کیسه‌های فیلتر را آزمایش کنید!»
